8 月 8 日，爷爷不泡茶发布关于网传门店冲突视频的情况说明：
近日，一则涉及我司门店员工与外卖配送人员发生冲突的视频在网络平台传播，引发公众关注。对于事件造成的不良观感与社会影响，以及给涉事配送伙伴、广大消费者带来的困扰，我们深表歉意。
经核实，网传视频对应事件发生于 2025 年 10 月 9 日。冲突系门店员工与外卖配送人员因取奶茶、催促等事宜起纠纷，由语言冲突上升到肢体冲突。冲突发生后，门店伙伴第一时间报警，公安机关依法开展调查并组织调解。最终，双方达成和解，相关事项已妥善处理完毕。
事件发生后，我们即刻启动内部全面复盘，并对涉事门店负责人、涉事员工进行严肃问责处罚。我们深知，这起冲突的发生，暴露出我们在门店现场管理、员工行为规范引导、突发事件应急处置能力上存在明显短板。对此，我们深刻自省、绝不推诿。
针对暴露出的问题，我们已逐项推进整改落地：
优化门店纠纷处置机制：明确值班店长为现场矛盾第一责任人，遇有分歧第一时间介入协调，严禁员工与他人发生正面冲突；
强化全员专项培训：全部门店覆盖服务礼仪、情绪管理与高效沟通培训，重申对所有合作伙伴的尊重准则，提升理性处置分歧的能力；
优化配送对接流程：梳理出餐衔接环节的潜在摩擦点，完善与配送伙伴的沟通标准，从源头减少沟通误会。
门店服务连接着消费者、配送伙伴与每一位门店员工，配送伙伴更是我们保障服务的重要同行者。未来，我们将持续深耕门店精细化管理，全力为所有人营造安全、友善、有序的服务环境。
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